中文摘要
21世紀市場競爭的關鍵是客戶資源的競爭，企業(yè)必須把經(jīng)營力量的
焦點從提高內部效率轉向尊重外部客戶，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營
管理理念，建立并維持良好的客戶關系，這樣企業(yè)才能保持可持續(xù)增長，
擁有核心競爭力。而CRM關注的正是企業(yè)最關心的問題:識別、保持
和提升最佳客戶的利潤率。
本文從介紹客戶關系管理，即CRM的內涵、產(chǎn)生的背景、CRM流
程以及商業(yè)銀行CRM的內涵、功能、實施的內容入手，全面分析我國
商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必要性、動力和阻力，從而探索我國商業(yè)
銀行實施CRM的有效解決方案，指出商業(yè)銀行成功導入CRM的關鍵要
素和具體政策措施。文章最后指出，目前CRM在我國商業(yè)銀行尚處于
起步階段，在具體實施過程中，必須處理好CRM模式的本土化問題、
CRM自動化與個性化問題、CRM應用的網(wǎng)絡基礎設施問題以及對人才
的素質要求等問題。
關鍵詞:銀行 客戶關系管理 TI技術 流程再造

中文摘要
外文摘要
緒言
第1章客戶關系管理(CRM)概述與商業(yè)銀行的CMR
1.1客戶關系管理的內涵
1.2CRM在國外商業(yè)銀行的應用
1.3CRM在國內商業(yè)銀行的應用
第2章我國商業(yè)銀行實施CMR的必要性分析..........................……13
2.1國際銀行業(yè)的發(fā)展趨勢及我國銀行業(yè)所處的形勢要求實施CMR.…13
2.2CRM與我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的管理理念相比，具有明顯的功能優(yōu)勢…16
2.3實施CRM將為中國商業(yè)銀行帶來全新的經(jīng)營理念與綜合效益..……20
第3章我國商業(yè)銀行實施CRM的動力和阻力分析.…，...............……24
3.1動力分析…，...............................................................……24
3.2阻力分析...................................................................……26
第4章我國商業(yè)銀行實施CMR的應對策略及具體措施..........……31
4.1我國商業(yè)銀行成功實施CRM的解決方案............................……31
4.2國內商業(yè)銀行成功導入客戶關系管理的關鍵要素................……33
4.3實施CRM的具體政策措施.............................................……38
結語..............................................................................……45
致謝..............................................................................……48
攻讀碩士學位期間所發(fā)表的論文.........................................……49
參考文獻.......................................................................……50
獨創(chuàng)性聲明.....................................................................……52