摘 要
我國(guó)的呼叫中心起步于上世紀(jì)的九十年代，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，在亞太呼叫中心市場(chǎng)中排在日本和印度之后，居第三位。論文以德邦物流為例，介紹了其物流呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀。并從其現(xiàn)狀中總結(jié)了其在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，據(jù)此提出了通過(guò)建立信息系統(tǒng)等方式解決公司呼叫中心問(wèn)題的策略。論文對(duì)于德邦物流進(jìn)一步優(yōu)化其呼叫中心具有一定的指導(dǎo)和借鑒意義。


關(guān)鍵詞：德邦物流；呼叫中心；管理系統(tǒng)
目 錄

1引言 1
2公司簡(jiǎn)介 1
3德邦物流呼叫中心現(xiàn)狀 1
3.1 德邦物流工作流程 1
3.2 德邦物流的人員現(xiàn)狀 2
4德邦物流呼叫中心存在的問(wèn)題 2
4.1與營(yíng)業(yè)部的溝通存在問(wèn)題 2
4.2與運(yùn)營(yíng)部門(mén)的溝通也存在問(wèn)題 2
4.3內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉 2
4.4新員工的培訓(xùn)工作 3
5呼叫中心問(wèn)題解決方案 3
5.1用CRM系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)代替ERP系統(tǒng) 3
5.2 采用CC系統(tǒng)（呼叫中心CALL CENTER系統(tǒng)） 5
5.3人員素質(zhì)的提升 5
5.4產(chǎn)業(yè)鏈的延伸 6
6結(jié)語(yǔ) 7
參 考 文 獻(xiàn) 8

1引言
德邦物流呼叫中心是從2005年開(kāi)始設(shè)最初采用的是800免費(fèi)的服務(wù)的熱線，當(dāng)時(shí)只是幾部電話，解決的主要是客戶的投訴的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)是隸屬品管部，人員也是比較的少，并且在與其他的部門(mén)的溝通方面處于不對(duì)等的關(guān)系，最重要的是呼叫中心并沒(méi)有得到足夠的重視，呼叫中心也一直是一個(gè)神秘的部門(mén)，無(wú)論是公司的內(nèi)部的員工還是客戶都只是通過(guò)一根電話線來(lái)了解呼叫中心。在2008年之后德邦物流的呼叫中心采用了我現(xiàn)在所用的400-830-5555這個(gè)改變是適應(yīng)了呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的需要。德邦物流與中國(guó)電信的合作也進(jìn)一步的加深了。2011年2月春節(jié)過(guò)后德邦物流的呼叫中心來(lái)到了上海的后花園——蘇州，位置選在了工業(yè)園區(qū)的中國(guó)電信呼叫中心基地。這次轉(zhuǎn)移是為了進(jìn)一步增強(qiáng)呼叫中心的地位，壯大呼叫中心的規(guī)模，為完善呼叫中心的功能做創(chuàng)造有利的條件。
2公司簡(jiǎn)介
德邦物流股份有限公司是國(guó)家5A級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸和空運(yùn)代理服務(wù)。公司創(chuàng)始于1996年9月，截止2011年5月，德邦物流已在全國(guó)30個(gè)省、市、自治區(qū)開(kāi)設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)1300余家，員工27000多人，自有運(yùn)輸車輛3200余臺(tái)，貨臺(tái)總面積超過(guò)50萬(wàn)平方米，日吞吐貨量近3萬(wàn)噸，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國(guó)內(nèi)550多個(gè)城市和地區(qū)，覆蓋全國(guó)90%的經(jīng)濟(jì)中心和人口。
公司秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，以每年超過(guò)60%的增長(zhǎng)速度在中國(guó)物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“全國(guó)先進(jìn)物流企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。一直以來(lái)，德邦視客戶為一起成長(zhǎng)的親密伙伴。既然承接了客戶交付的信任，就一定要把這份信任安全送達(dá)收貨人手中，幫助客戶獲得生意的成功。
3德邦物流呼叫中心現(xiàn)狀
3.1 德邦物流工作流程
下單：承接客戶的訂單，并收集客戶的信息，為客戶匹配最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通知營(yíng)業(yè)部安排時(shí)間提貨。