摘要
在數(shù)字電視整體轉換辦理業(yè)務的過程中，存在兩個問題，即受理流程復雜與排隊系統(tǒng)不合理，這兩個問題會給承辦單位帶來經(jīng)濟上的損失，并且也會大大增加顧客的等待時間，從而大大增加顧客的不滿意度。本文運用調(diào)查統(tǒng)計的方法，對相關數(shù)據(jù)進行調(diào)查統(tǒng)計，首先對現(xiàn)場流程中出現(xiàn)的排隊現(xiàn)象進行分析各個流程的作用以及各種不合理流程；進而運用基礎工業(yè)工程知識中的流程改善原則對流程進行改善，最后在改善的基礎之上運用運籌學知識來對排隊系統(tǒng)進行分類優(yōu)化，根據(jù)客戶到達率來確定現(xiàn)場服務臺數(shù)，通過業(yè)務分流來控制客戶的排隊等待時間，從而達到不排隊或少排隊的目的。本文對緩解受理現(xiàn)場排隊現(xiàn)狀提出了一系列的改進措施，該研究對提升客戶滿意度、改善業(yè)務受理效率具有較強的指導作用。
關鍵詞：數(shù)字電視 流程改善 排隊系統(tǒng) 服務質(zhì)量























Abstract
In the overall conversion business process of Digital TV, there are two issues, namely, the complexity of business process and the unreasonableness of queuing system. These two problems will make contractors economic losses, and will greatly increase the waiting time for the customer, thereby greatly increasing customer dissatisfaction. In this paper, I have acquired the relevant survey data through the survey methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in the basis of processes improvement. This study is to determine the number of on-site service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the non-queue queue or less through the stream. This field puts forward a series of improvement measures to alleviate the present situation, it has a strong guidance to enhance the customer satisfaction and improve business efficiency.
Keywords：Digital Television Process Improvement Queuing System Service Quality















目錄
1.緒論 1
1.1 選題背景 1
1.1.1 數(shù)字電視技術的發(fā)展 1
1.1.2 現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢 3
1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 3
1.3 本文結構 5
2.相關理論概述 7
2.1 排隊論 7
2.1.1 輸入過程 7
2.1.2 排隊規(guī)則 7
2.1.3 服務機構 8
2.2 排隊系統(tǒng)的解決思路 8
2.2.1 一般排隊模型概述 8
2.2.2 排隊系統(tǒng)研究的問題 9
2.2.3 排隊系統(tǒng)的經(jīng)濟優(yōu)化 9
3.馬鋼數(shù)字電視整體轉換業(yè)務流程現(xiàn)狀分析 11
3.1 馬鋼數(shù)字電視整體轉換簡介 11
3.2 業(yè)務流程現(xiàn)狀分析 11
3.2.1 業(yè)務流程圖 11
3.2.2 問題分析 12
3.3 綜述各個程序在總業(yè)務中的作用 12
3.4 本章小結 14
4.受理業(yè)務流程改善與排隊系統(tǒng)優(yōu)化研究 16
4.1 業(yè)務流程改善 16
4.2 泊松分布的檢驗 20
4.3 排隊論的模型 21
4.3.1 問題的描述 21
4.3.2 標準的單服務臺模型（M/M/1/∞/∞） 22
4.3.3 標準的多服務臺的模型（M/M/C/∞/∞） 23
4.3.4 現(xiàn)場排隊系統(tǒng)的優(yōu)化 26
4.4 綜述改善后的人員安排 27
5.結論 29
致謝 30
參考文獻 31