我國CRM操作難點研究

本文共計6628字；

摘要：在市場經濟日益完善的今天，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源，客戶關系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場的拓展。貫徹 “以客戶為中心”的理念，贏得客戶，建立并保持客戶關系是企業(yè)發(fā)展最核心的問題。CRM信息系統(tǒng)是在客戶關系的理念指導下，同時隨著網絡技術和信息技術的不斷發(fā)展和完善應運而生。
本文主要針對當前國內CRM操作中存在的問題和操作難點進行了初步探討和分析，首先對客戶關系管理的理論進行了概述，其中包括客戶關系管理的定義,目的和任務等等；同時對客戶關系管理這一外來思想在本國應用中所存在的問題及難點進行了分析，并就這些問題提出了解決的一些建議；最后從BMC(中國)CRM失敗案例的分析中，我們總結出BMC(中國)CRM應用失敗的根本原因，建議企業(yè)要選擇真正適合自身的CRM系統(tǒng)，明確自身最關鍵的業(yè)務流程，通過戰(zhàn)略與技術、流程等關鍵要素的統(tǒng)一結合，從而實現企業(yè)競爭力的提升?！　?br>

關鍵詞：CRM,客戶關系管理，操作難點，現狀

前言
正文
1CRM的涵義及主要內容
1.1 CRM的涵義
2當前CRM的操作難點及對策分析
2.1原有慣性難以消除，變革的準備不足
3BMC（中國）CRM失敗案例給我們的啟示
結論
部分參考文獻：
［1］肖紅,2000,CRM的理論及在企業(yè)中的應用研究.西南財經大學
［2］鄢睿麗,2004,顧客關系管理理論及其在我國實踐的研究.西南財經大學
［3］孫英,2004,服務企業(yè)顧客關系管理研究.西南交通大學
［4］張艷,2002,現代企業(yè)crm研究.武漢理工大學
［5］何靜,2004,BMC（中國）CRM應用失敗的案例分析. 華東理工大學
［6］柯浚,2003,crm（客戶關系管理）實施初步研究.河海大學