電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理.doc
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電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理,頁(yè)數(shù) 16 字?jǐn)?shù) 11482論文摘要我國(guó)的電信行業(yè)的發(fā)展,經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化格局的過(guò)程,已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)而為之買(mǎi)方市場(chǎng),電信客戶(hù)越居成為市場(chǎng)的主動(dòng)者。只有處理好與客戶(hù)的關(guān)系才能從商戰(zhàn)中求生。要比較好地把握正確的客戶(hù),首先要認(rèn)識(shí)客戶(hù),用比較少的成本選擇企業(yè)所需的客戶(hù);其次要主動(dòng)地與客戶(hù)溝通,讓客戶(hù)...


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此文檔由會(huì)員 張陽(yáng)陽(yáng) 發(fā)布
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
頁(yè)數(shù) 16 字?jǐn)?shù) 11482
論文摘要
我國(guó)的電信行業(yè)的發(fā)展,經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化格局的過(guò)程,已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)而為之買(mǎi)方市場(chǎng),電信客戶(hù)越居成為市場(chǎng)的主動(dòng)者。只有處理好與客戶(hù)的關(guān)系才能從商戰(zhàn)中求生。要比較好地把握正確的客戶(hù),首先要認(rèn)識(shí)客戶(hù),用比較少的成本選擇企業(yè)所需的客戶(hù);其次要主動(dòng)地與客戶(hù)溝通,讓客戶(hù)了解企業(yè)文化,使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任;再次,利用相關(guān)的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷地信息灌輸與信息反饋,以及不斷更新和完善的服務(wù)逐步培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng),客戶(hù)關(guān)系管理已具規(guī)模之后便可節(jié)省客戶(hù)成本,增加企業(yè)產(chǎn)品收益,增加利潤(rùn)。同時(shí),隨著忠誠(chéng)度提升的品牌效應(yīng)也逐步增長(zhǎng)。建立優(yōu)質(zhì)品牌是企業(yè)生存的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。
關(guān)鍵詞
買(mǎi)方市場(chǎng),客戶(hù),認(rèn)識(shí)客戶(hù),溝通,客戶(hù)忠誠(chéng),利潤(rùn),品牌
目 錄
一、引言 1
1、客戶(hù)以及關(guān)系的定義 1
2、客戶(hù)關(guān)系管理典型的發(fā)展方向 2
(1)客戶(hù)服務(wù)管理 2
(2)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的特征 4
(3)電信客戶(hù)的分級(jí)策略 4
二、客戶(hù)價(jià)值識(shí)別 7
三、客戶(hù)關(guān)系建立的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析 9
1、客戶(hù)保持不是客戶(hù)忠誠(chéng) 10
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度 10
3、客戶(hù)忠誠(chéng)度 11
四、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 11
五、參考文獻(xiàn) 13
參考文獻(xiàn)
1、 丁秋林、力士奇著 . 客戶(hù)關(guān)系管理 . 清華大學(xué)出版社 . 2002年1月。
2、 弗雷德里克•萊希、赫爾德著 . 忠誠(chéng)的價(jià)值 . 華夏出版社 . 2001年1月。
3、 ARC遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司編 . 客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)典范 . 清華大學(xué)出版社 . 2002年6月。
4、 張學(xué)軍、吳瀟、劉翠響編著 . CRM實(shí)施寶典 . 國(guó)防工業(yè)出版社 . 2005年1月。
5、 楊德宏、李玲編著 . 客戶(hù)關(guān)系管理成功案例 . 機(jī)械工業(yè)出版社 . 2002年1月。
頁(yè)數(shù) 16 字?jǐn)?shù) 11482
論文摘要
我國(guó)的電信行業(yè)的發(fā)展,經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化格局的過(guò)程,已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)而為之買(mǎi)方市場(chǎng),電信客戶(hù)越居成為市場(chǎng)的主動(dòng)者。只有處理好與客戶(hù)的關(guān)系才能從商戰(zhàn)中求生。要比較好地把握正確的客戶(hù),首先要認(rèn)識(shí)客戶(hù),用比較少的成本選擇企業(yè)所需的客戶(hù);其次要主動(dòng)地與客戶(hù)溝通,讓客戶(hù)了解企業(yè)文化,使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任;再次,利用相關(guān)的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷地信息灌輸與信息反饋,以及不斷更新和完善的服務(wù)逐步培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng),客戶(hù)關(guān)系管理已具規(guī)模之后便可節(jié)省客戶(hù)成本,增加企業(yè)產(chǎn)品收益,增加利潤(rùn)。同時(shí),隨著忠誠(chéng)度提升的品牌效應(yīng)也逐步增長(zhǎng)。建立優(yōu)質(zhì)品牌是企業(yè)生存的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。
關(guān)鍵詞
買(mǎi)方市場(chǎng),客戶(hù),認(rèn)識(shí)客戶(hù),溝通,客戶(hù)忠誠(chéng),利潤(rùn),品牌
目 錄
一、引言 1
1、客戶(hù)以及關(guān)系的定義 1
2、客戶(hù)關(guān)系管理典型的發(fā)展方向 2
(1)客戶(hù)服務(wù)管理 2
(2)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的特征 4
(3)電信客戶(hù)的分級(jí)策略 4
二、客戶(hù)價(jià)值識(shí)別 7
三、客戶(hù)關(guān)系建立的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析 9
1、客戶(hù)保持不是客戶(hù)忠誠(chéng) 10
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度 10
3、客戶(hù)忠誠(chéng)度 11
四、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 11
五、參考文獻(xiàn) 13
參考文獻(xiàn)
1、 丁秋林、力士奇著 . 客戶(hù)關(guān)系管理 . 清華大學(xué)出版社 . 2002年1月。
2、 弗雷德里克•萊希、赫爾德著 . 忠誠(chéng)的價(jià)值 . 華夏出版社 . 2001年1月。
3、 ARC遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司編 . 客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)典范 . 清華大學(xué)出版社 . 2002年6月。
4、 張學(xué)軍、吳瀟、劉翠響編著 . CRM實(shí)施寶典 . 國(guó)防工業(yè)出版社 . 2005年1月。
5、 楊德宏、李玲編著 . 客戶(hù)關(guān)系管理成功案例 . 機(jī)械工業(yè)出版社 . 2002年1月。
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