如何留住你的顧客

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摘要：低劣的顧客服務有損利潤，大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住他們的忠誠。顧客滿意是指客戶通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是可感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意，如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意。如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產品后，會很快的更換產品供應商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應商。顧客的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對產品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產生的共鳴創(chuàng)造了顧客對產品品牌的高度忠誠。

主題詞： 服務,顧客忠誠度,顧客滿意度

參考文獻：
《顧客忠誠》 黃磊編著， 上海財經大學出版社
《顧客滿意學》 王克威，龍飛詠編著， 企業(yè)管理出版社
《客戶關系管理——理念與實例》（美）希伯爾德編著 ，
葉凱，趙世芳譯 機械工業(yè)出版社
《 客戶服務與管理》 郭欣，王秀芝，鄭弈君編著 ， 廣東經濟出版社