保險業(yè)的利器CRM——論泰康人壽保險公司CRM系統(tǒng)的建立與實施


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保險業(yè)的利器CRM
——論泰康人壽保險公司CRM系統(tǒng)的建立與實施
[摘 要]： 加入世貿(mào)組織后，加速保險業(yè)CRM系統(tǒng)的建立與實施，已成為促進國內(nèi)保險業(yè)與國際接軌，推動保險企業(yè)信息化建設(shè)和現(xiàn)代化管理水平提高，提升企業(yè)核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的當務(wù)之急和長遠戰(zhàn)略。本文以泰康人壽保險公司為例，論述了其在確立CRM理念的同時，及時建立保險業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用信息資源對客戶資源進行集中式管理，使市場營銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等功能有機地結(jié)合，為企業(yè)提供全方位的管理視角，實現(xiàn)國內(nèi)保險業(yè)管理方式上的改革創(chuàng)新。
[關(guān)鍵字]：CRM、保險業(yè)、信息化、泰康人壽保險公司、
進入21世紀，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要獲得滿意的客戶關(guān)系，當前可通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）來實現(xiàn)。
CRM(customer relationship management即客戶關(guān)系管理)在發(fā)達國家起步較早，發(fā)展迅速，已成功地運用于各個行業(yè)，尤其是在金融、保險等服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)用更為廣泛。隨著我國成功地加入世貿(mào)組織和CRM管理理念的普及，如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實施，已成為加速我國保險業(yè)市場化進程，加速與國際接軌，推動保險企業(yè)信息化建設(shè)和現(xiàn)代化管理水平的提高，全面提升企業(yè)核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要任務(wù)。
中國保險業(yè)的現(xiàn)狀：已經(jīng)覺醒上路
調(diào)查顯示，面對越來越激烈的市場競爭，許多國內(nèi)保險公司，特別是國有獨資公司都紛紛表示將通過信息化技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量來重新贏得競爭優(yōu)勢，如加快了網(wǎng)上保險、呼叫中心等方案的實施，這一選擇率為85.4%；配合體制改革放在第二位，選擇率達79.3%；新險種開發(fā)列在第三位，所占比例為60.9%；19.6%的