顧客滿(mǎn)意度內(nèi)部培訓(xùn)教材


頁(yè)數(shù)：19 字?jǐn)?shù)：9655

內(nèi)部培訓(xùn)教材

　　顧客滿(mǎn)意，經(jīng)營(yíng)顧客的心

　　§理念篇§思考方向
　　1.從客戶(hù)關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？
　　2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)可供分享？
　　※【管理小品】─梅瑞特飯店
　　1989年11月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。
　　傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話(huà)。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話(huà)來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話(huà)進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。
　　《梅瑞特飯店》多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。
　　由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話(huà)后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話(huà)回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。
　　由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話(huà)到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶(hù)順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面。
　　※有效推動(dòng)與擁抱變革
　　◎3C時(shí)代
Customer客戶(hù)核心
Competition競(jìng)爭(zhēng)
Change詭譎多變
　　◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考
過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱
成功的陷阱
空間的陷阱
焦點(diǎn)/背景的陷阱
改變的省思
　　◎Lewin變革三步驟
解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍
(unfreezing) (movement) (refreezing)
　　◎變革階段模式
否認(rèn) 抗拒 接納 投入
　　※客戶(hù)滿(mǎn)意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn)
　　◎客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)代演進(jìn)
　　§60年代
追求數(shù)量
味覺(jué)觸覺(jué)
產(chǎn)品時(shí)代
理性
生產(chǎn)技術(shù)
　　§70年代
追求品質(zhì)
嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)
定位時(shí)代
理性+感性
品質(zhì)提升
　　§80年代
追求形象
視覺(jué)滿(mǎn)足
VI/CI時(shí)代
感性
塑造形象
　　§90年代
追求心靈
心靈滿(mǎn)足
CS時(shí)代
互動(dòng)
客戶(hù)滿(mǎn)意
　　◎客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段
　　STEP１：
　　1喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論）
　　…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀
　　…未顧及“沉默的不滿(mǎn)意者”
　　STEP２：
　　覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）
　　…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)
　　…強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)焦點(diǎn)”、“客戶(hù)敏感度“
　　STEP3：
　　1獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論）
　　…客戶(hù)是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”
　　…TCI(Total Customer Integration)
　　◎客戶(hù)服務(wù)利益演進(jìn)階段

　　主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Ex