走進(jìn)crm營銷時(shí)代.doc
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走進(jìn)crm營銷時(shí)代,走進(jìn)crm營銷時(shí)代頁數(shù):8字?jǐn)?shù):5709走進(jìn)crm營銷時(shí)代1999年7月,卡莉接替了已在惠普工作了33年的前總裁普拉特??ɡ蛏先我潦?,便將分散的83個(gè)部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu),用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶——以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分,現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分,根據(jù)不同的目標(biāo)市場將惠普劃分為四大...


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走進(jìn)CRM營銷時(shí)代
頁數(shù):8 字?jǐn)?shù):5709
走進(jìn)CRM營銷時(shí)代
1999年7月,卡莉接替了已在惠普工作了33年的前總裁普拉特??ɡ蛏先我潦迹銓⒎稚⒌?3個(gè)部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu),用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶——以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分,現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分,根據(jù)不同的目標(biāo)市場將惠普劃分為四大集團(tuán),每個(gè)集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧,同時(shí),共享公司平臺(包括人力 資源、行政、財(cái)務(wù)管理、法律支持、企業(yè)發(fā)展、公關(guān)以及領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、解決方案中心,等等)。2003年初,惠普在全球部署將PeopleSoftCRM用于客戶服務(wù)。
在惠普的一系列變動之中,我們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)事實(shí):惠普新的劃分是按顧客的性質(zhì)來確認(rèn)的,建立了一套以顧客為中心的營銷策略,他們原來的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和專業(yè)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的,它有80多個(gè)產(chǎn)品部門、80多個(gè)生產(chǎn)部門,提出的口號“Eservice(電子服務(wù))”和“TotalCustomerExperience(完全客戶體驗(yàn))”不謀而合。而這套營銷策略的背后透露著這樣一個(gè)信息:在同質(zhì)化的競爭時(shí)代,顧客資產(chǎn)變得越來越重要,新時(shí)代在呼喚CRM。
CRM的營銷功能
CRM是一個(gè)前臺系統(tǒng),它包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域,是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。從管理科學(xué)的角度來考察,CRM源于市場營銷理論;從解決方案的角度考察,CRM是
頁數(shù):8 字?jǐn)?shù):5709
走進(jìn)CRM營銷時(shí)代
1999年7月,卡莉接替了已在惠普工作了33年的前總裁普拉特??ɡ蛏先我潦迹銓⒎稚⒌?3個(gè)部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu),用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶——以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分,現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分,根據(jù)不同的目標(biāo)市場將惠普劃分為四大集團(tuán),每個(gè)集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧,同時(shí),共享公司平臺(包括人力 資源、行政、財(cái)務(wù)管理、法律支持、企業(yè)發(fā)展、公關(guān)以及領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、解決方案中心,等等)。2003年初,惠普在全球部署將PeopleSoftCRM用于客戶服務(wù)。
在惠普的一系列變動之中,我們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)事實(shí):惠普新的劃分是按顧客的性質(zhì)來確認(rèn)的,建立了一套以顧客為中心的營銷策略,他們原來的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和專業(yè)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的,它有80多個(gè)產(chǎn)品部門、80多個(gè)生產(chǎn)部門,提出的口號“Eservice(電子服務(wù))”和“TotalCustomerExperience(完全客戶體驗(yàn))”不謀而合。而這套營銷策略的背后透露著這樣一個(gè)信息:在同質(zhì)化的競爭時(shí)代,顧客資產(chǎn)變得越來越重要,新時(shí)代在呼喚CRM。
CRM的營銷功能
CRM是一個(gè)前臺系統(tǒng),它包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域,是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。從管理科學(xué)的角度來考察,CRM源于市場營銷理論;從解決方案的角度考察,CRM是
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